Internationale Reklamationsabwicklung (Pharma)

Optimierung internationaler Reklamationsabwicklung

Globale Vertriebswege und strengere behördliche Vorschriften erforderten bei  einem namhaften Pharmaunternehmen eine effizientere Reklamationsbearbeitung. Für CetaCon und quintessenz bestand die Herausforderung darin, gemeinsam mit dem Kunden einen einheitlichen Geschäftsprozess für die internationale Reklamationsabwicklung zu konzipieren und zu implementieren.

Durch folgende Maßnahmen konnte eine länderübergreifende Prozessoptimierung realisiert werden:

  • Implementierung des Global Complaint Management Systems (GCoMS) – einer Software-Lösung auf Basis von SAP QM Meldungen
  • Standardisierung der Stammdaten
  • Integration in die MS-Office-Applikationen
  • Kategorisierung von Reklamationen und automatisierte Eskalationsprozeduren (durch SAP Business Workflow)
  • Möglichkeit des Generierens von Corrective Action Preventive Actions (CAPA)
  • Berücksichtigung der Anforderungen der amerikanischen Food & Drug Administration in der Systematik der Erfassung und Bearbeitung
  • Etablieren der Berichtsfähigkeit für weltweite Reporting- und Auswertungsmöglichkeiten auf Knopfdruck
  • Prozesscontrolling durch Kennzahlensysteme – ermöglicht die kontinuierliche Verbesserung der weltweiten Reklamationsbearbeitung
  • Umsetzung zum international einheitlichen Reklamationsmanagement nach Business-Process-Excellence-Methoden

CetaCon erreichte mit der Harmonisierung von acht unterschiedlichen Systemen in einem zentralen System sowohl eine klare, nachvollziehbare Darstellung gegenüber Aufsichtsbehörden als auch einen einheitlichen Workflow im Reklamationsmanagement mit schnelleren, kostengünstigeren Abläufen – die Durchlaufzeiten der Reklamationen verkürzten sich um 36 %.